NORMAS ISO 9000-2001

 

Básicamente, las normas ISO 9000-2001 cumplidas por nuestros cilindros de seguridad, son las otorgadas luego del trabajo efectuado en diferentes laboratorios de prueba internacionales. Donde estos cilindros tubulares han sido testeados, bajo el trabajo efectivo de 100.000 ciclos de accionamiento, de penetracion de la llave y su movimiento circular, donde se comprueba la calidad del material empledo y la reacción al roce necesario de accionar la cerradura de un vehículo. Además han sido expuestos a los rigores de altas temperaturas; a mas de 100º celcius por 1000 horas, y la exposición controlada de mas de 2000 horas en camaras refrigeradas de bruma salina.

La historia dice que las primeras normas industriales fueron propiciadas por un grupo de acereros ingleses, fabricantes de rieles y propietarios de ferrocarriles, que tenían una buena razón para implementarlas: A fines del siglo XIX había más de 70 diferentes anchos de rieles y nadie podía poner orden. Finalmente, el pionero George Stephenson y el gobierno británico decidieron que la trocha normal no sería ni muy ancha ni muy angosta, sólo lo suficiente para asegurar la estabilidad de los trenes —1,435 milímetros (mm), es decir, de cuatro pies y 8 pulgadas—. A raíz de esta decisión, las medidas se redujeron a sólo tres, porque ciertos usos exigían otras diferentes; con la estandarización, la variedad de piezas de acero necesarias para este sector se redujo casi a la mitad. El resultado inmediato fue no sólo un considerable ahorro en la fabricación de rieles, durmientes y accesorios, sino también la compatibilidad de todos los modelos de locomotoras, vagones e instalaciones, que pudieron ser compartidas e interconectadas por las grandes líneas inglesas. Y qué suerte que exista esa trocha estándar, porque ahora la utilizan casi todas las líneas ferroviarias de Europa y son la base para una red como no existe en ningún otro lugar del mundo. La trocha estándar de 1,435 mm también es utilizada por los ferrocarriles mexicanos, estadounidenses y canadienses, lo que permite que los equipos puedan pasar sin problemas por los tres países. Esta historia es elocuente para explicar el origen y la importancia del Instituto de Estándares Británicos (BSI, por sus siglas en inglés), que se estableció de manera formal en 1901 y es el organismo normatizador más antiguo, pionero de lo que mucho después sería la Organización Internacional de Estándares (ISO, por sus siglas en inglés). En la actualidad, el BSI tiene más de 2,500 especialistas y realiza operaciones en cerca de 80 países, incluyendo una oficina para atender a sus clientes en México. Como parte del relanzamiento de esta operación estuvo en el país un grupo de altos ejecutivos comandado por Sir David John, presidente del consejo desde hace algunos años. “A lo largo de más de un siglo —explica el funcionario—, BSI generó miles de normas aplicables a todo tipo de industrias y servicios, que se utilizan en Europa y Estados Unidos (EU), muchas de las cuales han sido traducidas y adoptadas bajo los estatutos de ISO. La familia 9000 es una de ellas. Ahora, como es natural, el énfasis está en crear los consensos y las normas que demandan la tecnología informática, la seguridad en el manejo de datos y la nanotecnología. Para ello, estamos trabajando estos temas no sólo en Inglaterra, sino también en China, India y Japón.” Debido a la especial condición jurídica de BSI en el Reino Unido, no sólo funciona como un organismo de aprobación y publicación de normas oficiales, sino también como un prestador de servicios de consultoría y certificación para el gobierno británico, empresas privadas y organizaciones. En México, las normas oficiales (NOM o MX) son una atribución del gobierno federal a través de la Secretaría de Economía (SE). ¿PASADAS DE MODA? Hace una década, en México y Europa hubo un boom de normas, sobre todo las vinculadas a la familia ISO 9000, que se refieren a la gestión y administración de sistemas de calidad. Las compañías fueron convencidas por consultores y seudoexpertos de que eran la clave para acceder a los mercados extranjeros, y que un certificado abriría las puertas para relaciones comerciales con clientes y proveedores que tomaban el certificado como una prueba de credibilidad y confianza. Aunque mucho de este trabajo se hizo de manera seria y juiciosa, también es cierto que se cometieron excesos; aparecieron, incluso, organismos de muy bajo nivel, que repartían certificados a diestra y siniestra sin la seriedad que merecen. Maureen Sumner, directora de Mercadotecnia de BSI Global, coincide en señalar que aún hay proveedores que “garantizan” la obtención de un certificado ISO 9001:2000 o 14001 como si se tratara de una prueba de fuerza y no de un trabajo planificado y de largo plazo. Todavía hoy, muchas empresas festejan sus certificados como un premio o un galardón, y no como resultado de un esfuerzo colectivo para poner los procesos en orden y documentarlos. Agrega la ejecutiva que si algunas empresas no alcanzaron los resultados esperados fue por un error que se repitió en todo el mundo: Sólo hicieron la certificación de un área, un proceso o una división y, por lo tanto, no se pudo beneficiar de esa implementación todo el negocio. “Ahora entendemos que lo que da mejores resultados es la integración —apunta Sumner— y el hecho de que todas las áreas funcionales (ventas, operaciones, recursos humanos, contabilidad e inventarios) trabajen juntas.” Este concepto se relaciona con el de management systems o sistemas de gestión, el cual integra muchas actividades y herramientas aparte de las de calidad. “Es un modelo para el futuro que permite obtener mejores resultados y de más largo plazo, lo mismo en la rentabilidad de la empresa que en su seguridad informática y en su sustentabilidad ambiental. Es una visión holística del negocio”, subraya Sumner. Carlos Pitanga, presidente de BSI México, asegura que si en el pasado el mayor empuje partió de las firmas internacionales de gran tamaño, ahora lo llamativo es el interés de las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) que buscan mejorar su competitividad y comunicarse con las cadenas de valor donde participan. “Creemos que lo que están buscando —explica Pitanga— es justamente incorporar los beneficios que traen aparejadas las mejores prácticas a sus sistemas de administración. La ventaja es que el tamaño de estas organizaciones permite que todos puedan involucrarse, incluyendo los dueños y directores.” En esto coincide Frank Post, director de la división de Normas de BSI: “Parte del esfuerzo de las PyMEs se centra en capacitar a los mandos medios, quienes a mediano y largo plazos pueden convertirse en los mejores motores y los más comprometidos para llevar adelante la estrategia y alcanzar el retorno de la inversión”. En México, BSI puede implementar las series de normas más solicitadas, entre ellas ISO 9000:2001 y 14001, OHSAS 18001, ISO/IEC 27001 e ISO/IEC 20000 (calidad, medio ambiente, salud y seguridad industrial, seguridad informática y administración de servicios, respectivamente) y otras que tienen que ver con seguridad alimenticia, fabricación de autos, electricidad, materiales de construcción, etcétera. HERRAMIENTAS PARA ESCOGER Si hace una década la novedad eran las normas ISO, ahora en las fábricas también se habla de Seis Sigma, kaizen, teoría de restricciones, gestión de calidad total (TQM, por sus siglas en inglés), manufactura esbelta y el modelo Toyota, más lo que se agregue cada día como “la idea del mes”. Todo pareciera encaminarse hacia los mismos resultados: Competitividad, velocidad, reducción de costos, visibilidad, etcétera., pero unas ideas son más “divertidas” y algunas requieren menos papeleo que, por ejemplo, las normas ISO 9000. La gente de BSI está consciente de estos fenómenos, y Gary L. Pearsons, presidente de la división Americas, lo explica así: “Creo que todas estas herramientas son complementarias entre sí, pero ISO 9001:2000 es como el cimiento compartido. Es una norma básica que permite definir de manera disciplinada los procesos, los equipos de trabajo y los sistemas que permiten medir el avance. Toyota, lean manufacturing y otras disciplinas atacan aspectos más puntuales de la operación o de la administración, pero ISO 9000 es la base”. Pearsons también acepta que, contra lo que muchos pudieron pensar, los europeos siguen siendo los campeones de las normas y que los fabricantes estadounidenses no salen de su apatía. Y eso que los consumidores de EU son, con mucho, los más exigentes y mejor organizados en materia de normas, así como para reclamar responsabilidades de los fabricantes. Una consecuencia de esto es que los industriales mexicanos que tienen relaciones con ese país se han sentido menos interesados en recertificar sus operaciones que aquellos que comercian con Europa y Sudamérica. Aun así, el ejecutivo asegura que no se han dejado de promover los estándares, y que existe un renovado interés en las empresas de tecnología y seguridad informática. “Estoy de acuerdo en que no son los más interesados en adoptar las normas, al menos es lo primero que dicen, pero siempre están dispuestos a escuchar cuando hablamos de agregar valor, recortar costos y mejorar la satisfacción del cliente. Ellos saben que una norma ayuda a aumentar el valor de los productos, además de que asegura la continuidad y transparencia de los procesos.” Un ejemplo de que algunas cosas deberán cambiar son los casos de recalls en las industrias automotriz, llantera y farmacéutica, cuando se debieron retiran o sustituir productos por miles de millones; ahora mismo, aunque parezca increíble, está ocurriendo una de Dell, que involucra la sustitución de cuatro millones de baterías para sus computadoras portátiles (se estima que la operación costará unos 200 mdd). “Estos sistemas de normas nacieron para establecer mejores prácticas y para administrar los procesos de calidad —explica Sir David—, y conforme pasa el tiempo se deben entender como un modelo que integra los aspectos relevantes del negocio como la seguridad informática, la sustentabilidad y la continuidad de las operaciones. Partimos de temas de calidad, pero ahora hablamos de un modelo multi modular que le permite a la empresa enfrentar nuevos retos como la responsabilidad social, las relaciones con el gobierno y los consumidores, y hasta la mitigación de riesgos.” NORMAS A LA MEDIDA ¿Se necesitan más normas de las que ya existen? Todo indica que sí, porque los ejecutivos de BSI hablan con mucho entusiasmo de dos tipos en las que hay un gran crecimiento: Normas para nuevos productos y normas privadas para uso exclusivo de una compañía que lo requiere. En el primer caso se trata de certificar productos industriales o de consumo como parte del servicio al cliente o al consumidor final, más allá o en espera de que se publiquen los estándares generales aplicables a una industria o categoría de producto en especial. El otro modelo es el de las normas privadas, hechas a la medida para documentar procesos internos. Post asegura que se trata de recopilaciones de mejores prácticas y principios aplicados a un proceso en particular, y señala que uno de sus clientes más exigentes es la corporación Coca-Cola, que les ha comisionado la elaboración de catálogos de normas para uso exclusivo de su manufactura, incluyendo auditorías con reglas específicas donde la firma desea hacer énfasis en temas de calidad, seguridad y administración. Sir David agrega que algo similar ocurre con las empresas de alta tecnología que están incorporando normas internas para administrar el desarrollo de nuevos productos. “Debido a la celeridad de estos procesos, muchas veces los establecimientos no están en condiciones de esperar a que una norma general se acuerde con los demás participantes del mercado y se alcance a publicar. Ellos quieren certificar un proceso o un producto y lo hacen sin esperar al resto.” Con todo y el mayor conocimiento alrededor de estos temas, todavía hay mucho que hacer. Desde la oficina de BSI México, Pitanga sabe que tiene que seguir con la tarea de evangelización: “Hay que insistir en la educación del gobierno y los mercados, para que las firmas comprendan las ventajas de conocer las normas y seguirlas. En Inglaterra ya se habla de estos temas en las escuelas primarias y secundarias, y muchas personas están conscientes de que es mejor comprar productos certificados o de empresas que cumplen con estándares de calidad y medio ambiente. Muchos industriales ya aprendieron que más que un bonito documento, la certificación es un camino para hacer mejores negocios.”